跨文化性是涉外导游工作的特点，在各种文化的差异、碰撞甚至冲突中，在游客的“旅游凝视”中，提供全方位的导游服务，帮助游客突破“旅游罩”，完成一次精神愉悦的深度文化之旅，是一项具有挑战性的工作。

□沈莉

中国已连续多年保持全球第四大入境旅游接待国地位，但在入境接待市场的供应链中，我们往往会更重视旅行社和酒店的作用，而忽略处于一线的基层涉外导游员的价值。从本质上讲，导游是文化交流者和传播者，涉外导游工作更是一种民间的跨国的文化交际工作。笔者在此从跨文化交际的视角，结合“旅游凝视”与“旅游罩”理论，浅析涉外导游从事跨文化交际工作需要提高的几个能力，这对提高入境旅游者的满意度、提升涉外导游的社会形象均有一定的现实意义。

跨文化交际分为微观跨文化交际和宏观跨文化交际。微观跨文化交际一般是在同一个国家内不同民族或区域间产生的，而宏观跨文化交际的地域范围超出了某一个国家，其范围更广泛，是在地球上不同国家、民族或文化圈中的交际。涉外导游从事的主要是宏观的跨文化交际。跨文化性是涉外导游工作的特点，导游员面对来自不同国家的有着不同语言、文化、习俗、宗教信仰、意识形态和政治观念的海外游客，在各种文化的差异、碰撞甚至冲突中，在游客的“旅游凝视”（TouristGaze）中，提供全方位的导游服务，帮助游客突破“旅游罩”（TouristBub-ble），完成一次精神愉悦的深度文化之旅，这的确是一项具有挑战性的工作。

旅游凝视理论出自英国学者，它被广泛应用到目的地形象感知、游客体验、目的地社区居民、东道主与游客互动关系等研究中。“旅游凝视”是旅游欲求、旅游动机和旅游行为融合并抽象化的结果，是旅游者施加于旅游地的一种作用力，旅游者拍摄旅游地的风土人情，购买旅游纪念品等都是“旅游凝视”的具体化和有形化表现。而旅游罩是旅游业发展中存在的一种客观现象，是指旅游者的旅游活动受到各种因素的影响，总是限定在一定的范围之内(地域、景点、路线、酒店、大巴等)。要使游客的旅游凝视更有效与平等，使游客突破旅游罩的束缚，实现“主客共享”“主客和谐”，离不开一线涉外导游的努力付出，特别离不开导游所做的跨文化交际工作。

因为有旅游罩的存在，与客人偶遇的导游其实就是游客最直接的“东道主”，游客也更渴求从导游这里获得更真实的有深度的文化体验。当游客隔着旅游大巴的车窗，被“旅游罩”所笼罩时，他们除了观看车窗外一晃而过的风景，也会在大巴上聆听导游的介绍，并时常将自身的凝视投向前方做讲解的导游。游客对导游的凝视可能是欣赏的善意的，也可能是怀疑甚至抱有偏见的。导游有管理整个旅游团队的权利，可是游客也有投诉的权利，彼此的支配权利需要在“凝视”中达到和谐与平衡。一旦打破平衡，导游与游客会两败俱伤，因为任何一方的不满，都会使旅途不再完美与顺利。当游客与导游之间的凝视充满信任时，往往游客对当地人的凝视也会是友好的，这也许是导游被称为“民间大使”的原因之一。

面对海外游客的来自异国他乡的陌生的凝视，涉外导游如何带领游客走出“旅游罩”，更好地做好文化交际工作呢？涉外导游需要做的就是缩短旅游者的文化心理差距，帮助游客有效“凝视”并突破“旅游罩”，使旅游者经由对中国的不解、一知半解、了解和最终理解的过程，最终达到对两种文化的理解和尊重。笔者认为，涉外导游在跨文化交际中需要提高以下几个能力。

1.学习知识的能力。导游的外语表达固然需要地道，但对中国社会、文化、历史、政治等各类知识更要熟悉，特别是对中国的古今文明、文化现象要会用外语通俗而流利地进行解释。导游肩负传播中国文化、讲好中国故事的使命。中国传统文化博大精深，导游员需要博览群书，要在心中构建有关中国古今文化的具有“本真性”的知识框架与体系，没有上述知识的积累，是无法做好跨文化交际工作的。

2.尊重差异、融会贯通的能力。要想达到两种文化的沟通和理解，就必须进行文化差异的比较，理解本民族文化与其他民族文化的异同。导游要了解海外游客的文化背景、客源国的概况，从而在对比中尊重并理解对方的文化价值观、意识形态与行为方式，避免冲突与误解。导游充当着不可替代的媒介作用，在不同民族文化之间，缩短由两种文化特质所造成的文化心理距离，要使“凝视”不再困惑、迷茫，不再带有傲慢、误解与偏见，让游客以宽容的方式接受不同文化并与不同文化群体的人和谐相处，从而达到两种文化的彼此尊重和相互理解。

3.运用“情动理论”的能力。德国学者德勒兹提出的“情动理论”着重揭示个体的情感、欲望等人类普遍的感性力如何在与他人的相遇和身体互动的感知过程中激发人的潜能。比如，涉外导游从人类情感的共性出发，在与游客偶遇的短暂时光中，将中国文化所蕴含的人类共同的情感特点阐释得淋漓尽致，直抵游客的精神世界，就很容易使他与你产生共鸣，形成最佳的跨文化交际的成果，彼此都被激发出无限潜能。游客也在与导游的“凝视”中产生了“情动”，看到了“旅游罩”之外的有声有色的中国。

4.与时俱进的能力。在数字时代和人工智能时代，涉外导游需要与时俱进。游客有着日益增长的精神需求，这是目前人工智能无法完全实现的服务。因为人工智能暂时还不能提供个性化、多样化、差异化的服务。但是导游不能无视智慧社会的变革，否则将被时代淘汰。比如，导游的讲解是否可以借助VR产品，使得客人更感身临其境呢？试想在不久的将来，当导游介绍昆曲的时候，请游客佩戴上VR眼镜，亲眼观看一下昆曲的舞台表演，可以让游客有更直观的视听享受，更能理解导游的讲解，形成良好的“主客互动”。

旅游在本质上是一种文化现象，国际旅游更是一种跨文化现象。涉外导游的跨文化交际工作需要得到社会的重视与理解，但更重要的是涉外导游需要重视修炼自身的内功，在不断提高跨文化交际工作能力、提高入境游客满意度的同时，向世人展示自身的价值与魅力。

（作者单位：上海巴士国际旅游有限公司）