□ 吴开诗

3分钟受理、30分钟处置、1天内办结……来海南旅游的游客黄女士怎么也没想到，她的一条投诉信息很快便得到职能部门回应，并给予满意答复。这得益于海南建立了旅游消费投诉先行赔付机制。2023年以来，海南省建立“赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一”的旅游消费投诉先行赔付工作机制，并推动旅游消费投诉“先行赔付”覆盖全省各市县，促进旅游消费环境优化，提升服务品质和游客消费满意度。

建立旅游消费先行赔付机制

前不久，来自江苏的游客黄女士在海南购买一件纪念品后觉得买贵了，就联系了商家退货。商家承诺30天内可退货，但她担心商家不退款，便联系“海南放心游”平台解决退货退款问题。

当天，平台便根据黄女士提供的资料作出判断，认为符合先行赔付诉求，启动小额快赔工作。经职能部门工作人员调解，双方协商一致，商家同意退货。黄女士提取了赔付金，商家将资金补缴回放心游平台。

“问题很快就解决了，我拿到了退款。”黄女士说，她只是抱着试试看的心态联系平台，没想到1天就处理好了，效率很高。“这个平台很好，保障了游客权益，让人可以放心、开心地游海南。”

这是海南建立旅游消费投诉先行赔付机制，快速高效解决游客投诉的一个缩影。

2023年4月，三亚市推出“三亚放心游”旅游消费投诉先行赔付平台，将原来需要3至7天时间完成的旅游投诉处理流程，提升至3分钟内受理、30分钟内完成“先行赔付”预处置、非重大涉旅投诉1天内办结。同年8月，海南省将三亚模式向全省推广，各市县上线“海南放心游”旅游消费投诉先行赔付平台，实现全省投诉一张网、理赔受理一个平台、赔付处理一套标准。

据介绍，“海南放心游”平台是由海南省旅游和文化广电体育厅牵头推出，在微信公众号、微信小程序、支付宝小程序等上线的旅游消费投诉先行赔付平台。该平台还与海南省12345热线管理中心对接，实现了3分钟受理、30分钟处置、48小时办结旅游消费投诉。

截至今年9月，“海南放心游”平台累计承接投诉6714次，追回消费者损失80.78万元，已成为调解处理旅游消费纠纷的重要途径。

覆盖“吃住行游娱购”全要素

近年来，海南将“海南放心游”平台作为解决游客后顾之忧的重要抓手，不断延伸至各个旅游消费终端环节。截至目前，平台放心游保障名录内全省商家约25.38万家，涵盖“吃住行游购娱”六要素。入驻的商家要签订承诺书，遵守先行赔付相关规定，并积极配合先行赔付处置工作。

现在，游客在海南旅游时遇到旅游消费纠纷时，可通过“海南放心游”平台线上提交相关证据，在线客服3分钟内受理，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台在30分钟内向游客先行赔付。

三亚市旅游发展局局长叶家麟说，先行赔付机制针对旅游投诉调查慢、耗时长等痛点问题，有效回应游客维护自身合法利益的需要，高效解决游客的合理诉求，让游客吃下了“定心丸”。此举也为相关执法单位调查、取证、执法争取了时间，有利于对商家进行严格约束，加强长效监管，整治旅游市场乱象。

“先行赔付资金分为冻结和直赔两种模式，在先行赔付后，平台将投诉情况经12345热线移交行业主管部门办理，如认定为商户责任，消费者可自行提取使用；如非商户责任，则先行赔付资金自行回笼至‘资金池’。”三亚科投集团企发部相关负责人介绍，保障资金池由各市县共同出资设立，并出台相关政策明确专项资金的使用范围和赔付标准，确保资金使用的透明度和合理性。

海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人介绍，海南将继续完善旅游消费投诉先行赔付平台功能，确保“吃住行游购娱”等市场主体应入尽入，确保游客服务质量投诉应赔尽赔。

打造“放心消费在海南”品牌

海南还不断对先行赔付服务进行升级增效，全面推动诚信机制建设，持续提质升级消费环境，打造“放心消费在海南”品牌。

2023年6月，三亚推行“一户一码”监管模式，在涉旅商户的经营场所张贴二维码图，以“码”上监管、“码”上服务、“码”上监督方式倒逼商户诚信经营，保障消费者知情权。一位商户表示，“一户一码”有效规范了商家的经营行为，能够让消费者放心、明白消费。

海南省旅游和文化广电体育厅已在全省总结推广三亚“三个一”+“云监管”+“红黄牌”信用监管新模式，力争覆盖全省各市县。

目前，海南省旅游和文化广电体育厅联合海南省市场监督管理局，向“放心游”平台商家赋予“放心消费码”，依托平台商家打造“诚信商圈”。该码集查询、评价、投诉和支付功能于一体，能够让消费者查阅商家、线上支付、评价商家、举报投诉等，助推构建“政府主抓、部门监管、企业诚信、公众监督、行业自律”的旅游消费管理长效机制。

同时，海南省旅游和文化广电体育厅还利用“海南旅游诚信平台”对6000多家涉旅企业建立信用档案，初步形成了涉旅市场主体信用信息“一张网”；会同市场监管等部门和相关行业协会对严重失信主体开展联合惩戒，规范市场秩序。

“一直以来，海南坚决打击欺客宰客行为，一经发现，坚决打击，严肃处理，为游客提供舒心、放心、暖心、开心、安心的旅游环境。”海南省旅游和文化广电体育厅有关负责人表示，下一步将以“海南放心游”平台为基础，进一步完善和强化涉旅部门联合监管执法，实现违法线索互享、监管标准互通、处理结果互认，助力打造信用试点城市建设，让游客在健康有序的环境中沉浸式享受高品质服务。