日前，一则“国庆高价小团游变糟心自助行，还不许差评”的报道引起了业界的关注。报道称，一名游客在国庆假期前预订了马蜂窝平台上一个评分为4.9分的某旅行社“西藏全景环线7日纯玩12人团”，团费为4080元/人（不含往返机票）。吸引该名游客的是，此产品在马蜂窝平台上显示位列“西藏优选好货热销商品合集”的第1名，并定位为“精致小团”。这名游客原本想多花点钱可以玩得舒心点，然而事与愿违，不但12人小团游变成了36人自助行，还因地接不了解情况、酒店订不到、门票需垫付、行程没有提前安排好而上演了一出“人在囧途”的闹剧。更让这名游客和同伴气愤的是，在向消费者协会、马蜂窝平台多方投诉后，该旅行社表示可补偿团费的30%，但提出了不得在平台上发布负面评论的要求。

从该名游客关于这段旅行经历的讲述中，有两个信息成为关键点。在游客报团时，马蜂窝平台显示这款“西藏全景环线7日纯玩12人团”是由四川思鹿国际旅行社提供的，该旅行社只是产品的组团社，地接社是西藏那蓝旅行社，而那蓝旅行社并未按照马蜂窝平台上该产品承诺的“精致小团”标准来接待这批游客，而是把这个旅行团转包给了一家包车公司，包车公司的司机并非该旅行社员工，事先对这趟行程也不了解，于是在用餐、住宿、游玩等方面的安排上出现了一系列的问题。再加上地接社将3个这样的“12人团”凑到了一起同时出发，便有了后来“36人自助行”的经历。

虽然后来思鹿国际旅行社给游客补偿了团费的30%，却提出了不能在马蜂窝平台发布负面评价的要求。在遭到游客拒绝后，该旅行社为了逃避网络差评，把引发游客投诉的旅游产品直接下架，让游客的差评无处可发。与此同时，有游客爆料，同一家旅行社提供的同款线路的产品在换了一个名称后，以满分好评的状态又出现在了马蜂窝的平台，涉事旅行社在马蜂窝上的生意没受到半点影响。

就“马蜂窝上高价12人小团游变36人自助行”的事件本身来说，涉事旅行社是否已经触犯了相关法律条款呢？

“旅游产品属于服务类别商品，具有一定的特殊性。组团社将组建好的团队交由地接社来接待，地接社再将涉及的服务项目转派给各服务商来承接，在行业中是允许存在的现象。关键就在于旅行社是否按照承诺的条款，保质保量地完成行程。否则，旅行社就涉嫌存在欺诈行为。”尚游汇董事长钟晖说。

北京第二外国语学院文化和旅游政策法规研究中心副主任王天星在接受中国旅游报记者采访时表示，“西藏全景环线7日纯玩12人团”属于包价产品，正常来说，12位游客与组团社之间是签订了独立的旅游包价合同的。在未得到12位游客同意的前提下，12人的包价团成了36人的自助游，此种变更属于明显的违约行为。旅游法第六十九条规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”第七十一条规定：“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。”

尽管为了避免差评甚至直接下架产品的“钻空子”行为出自商家，但如此令人糟心的产品反复以高评价分的“姿态”出现在马蜂窝的平台上，平台真的可以“独善其身”吗？

10月1日起施行《在线旅游经营服务管理暂行规定》对保障旅游者的正当评价权有明确的规定。旅游者的“评价权”不容侵犯。尊重和保护消费者对旅游产品与服务的评价权利，是旅游企业应尽的法定义务。

“对于商家为了保持高点评分，设法制止游客给出差评的行为，马蜂窝作为在线旅游平台是有责任核实游客投诉，判断平台供应商是否存在违规行为的。如果核实的情况属实，马蜂窝也有义务保留游客的负面评价，并依照平台的相关规定对供应商进行处理。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋向中国旅游报记者表示，针对供应商的“钻空子”行为，平台可以将游客的评论与供应商进行直接关联。也就是说，即便供应商下架了某一投诉较高的商品，只要供应商还在平台内，那么负面评价就在一定时间内依然存在。这样就能有效制止供应商通过下架商品来掩盖差评的行为在平台内发生。

此外，也有业者提出，品质如此拙劣的产品为何会以高点评分出现在马蜂窝平台“西藏优选好货热销商品合集”中，也是平台应该反思的。毕竟游客购买该产品时是出于对平台的信任，并十分依赖平台的推荐和评价。

中国旅游报记者了解到，《在线旅游经营服务管理暂行规定》实施后，平台内经营者出现违规操作，平台是无法独善其身的。王天星解析道，《暂行规定》第二十一条规定：“平台内经营者与旅游者发生旅游纠纷的，平台经营者应当积极协助旅游者维护合法权益。”据此，平台应依法履行职责，积极协助旅游者维护合法权益。对于平台在知晓平台内旅行社严重违约、侵害旅游者合法权益，依然未采取措施的，《暂行规定》 第二十八条规定：“ 平台经营者知道或者应当知道平台内经营者不符合保障旅游者人身、财产安全要求或者有其他侵害旅游者合法权益行为，未及时采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”也就是说，在此次事件中，如果合法权益遭受侵害的旅游者提起诉讼，平台也要对旅游者的权益损失承担连带责任。

在记者截稿前，马蜂窝平台也就该事件回复中国旅游报记者称，目前，马蜂窝已经对该事件中思鹿国际旅行社的违规商品做下架处理，并要求旅行社限期整改。马蜂窝方面表示，将不断完善供应商管理体系，强化对供应商的法律法规培训，同时明确平台监管责任，对于不符合规范的供应商，一经发现严肃处理，绝不姑息。

采访过程中，多位旅游业者向中国旅游报记者表示，在旅行社业务发生深刻变革的当下，广大旅游企业应该珍惜来之不易的市场机会，珍惜旅游业复苏的大好形势，珍惜旅游者的每一次慎重选择，诚信履约，合规经营，为企业乃至行业赢得更大、更好的发展空间。